Servis – jak to u nás funguje

Služby servisu jsou vysoce individuální. Každý případ je specifický, každý počítač nebo notebook má jinou historii i každý klient má jinou míru znalostí o své technice a ne vždy dokáže přesně popsat, jakou chybu jí vyčítá.

Abychom mohli korektně odpovědět na úvodní otázky klienta, zda můžeme zařízení opravit, za jakou cenu a v jakém termínu, vytvořili jsme dále uvedený jednotný systém našich postupů.

Jeho detailní popis je trochu delší. Pro ty, kdo se čtením nechtějí zdržovat, jej lze vyjádřit tímto stručným schématem – fázemi našeho postupu:

1. Poptávka a úvodní konzultace

2. Převzetí zařízení, servis na místě používání

3. Diagnostika, návrh ceny a termínu dokončení

4. Schválení/ zamítnutí cenového návrhu nebo dohodnutí alternativy.

5. Oprava a ukončení - předání

6. Platba

Poptávka a úvodní konzultace

Příklad velmi frekventovaného prvního telefonického/ e-mailového dotazu klienta:

"Dobrý den, nejde mi počítač. Umíte jej spravit? Kolik to bude stát?"

Chápeme, že v počáteční tak trochu panice z nefunkčnosti počítače si žádá klient co nejrychlejší odpověď, zda je náprava možná, jak rychle a za jakou cenu. Chceme-li však být korektní, nemůžeme na tyto otázky odpovědět okamžitě – nemáme vůbec žádné informace ani o modelu zařízení, o jeho stáří, charakteru závady ani celkovém stavu systému.

Prakticky vždy máme jedinou správnou odpověď:

"Neumíme nyní odpovědět na žádnou z těchto otázek, ale máme pro vás řešení: potřebujeme dostat nefunkční zařízení k nám do dílny."

Klient má na výběr ze dvou možností: Buď přinese v naší otevírací době zařízení k nám, nebo my navštívíme klienta u něj doma/ v kanceláři v místě instalace zařízení.

První možnost je rychlejší a operativnější, často je však účelnější naše návštěva v místě instalace: pro klienta to je jistě pohodlnější, často je pro něj i obtížné těžší zařízení stěhovat do servisu. Důležitý je i charakter závady a její projevy: může jít o nefunkčnost s perifériemi (netiskne tiskárna, nepracuje skener atd.) nebo je nefunkční komunikace v síti nebo s internetem. Raději také vidíme projevy nefunkčnosti systému tak, jak je vidí i klient, tedy v původní konfiguraci.

V každém případě začíná u nás servis úvodní konzultací, v níž se snažíme odpovědět na co nejvíce otázek klienta o průběhu servisu a také alespoň hrubě odhadnout rozsah a typ problému.

Pro úvodní poptávku nebo konzultaci můžete využít formuláře na těchto internetových stránkách případně zaslat e-mail uvedený v sekci Kontakty. Nebráníme se ani telefonickému kontaktu, ale pro detailnější odpovědi je lépe mít víc prostoru a času.

Převzetí zařízení, servis na místě instalace

Souhlasí-li klient s předáním zařízení do servisu, zpravidla pak následuje odvoz zařízení do dílny, pokud nejde o opravdu banální chybu napravitelnou okamžitě na místě. Odvoz zajistíme sami,

pro klienta je to pohodlné a my to preferujeme také: můžeme provést detailní diagnostiku problému bez časového stresu. Ani klient nemá důvod ke stresu: tuto úvodní etapu servisu neúčtujeme – ať již přinesl zařízení osobně nebo jsme je dopravili do dílny my. Samozřejmě může klient zařízení donést k nám sám, je-li to pro něj rychlejší a výhodnější.

Charakter závady může vyžadovat naši návštěvu u klienta, jde například o závadu komunikace mezi zařízeními v síti, nebo je pro klienta obtížné zařízení přenášet.

Návštěva v místě instalace může být pro konkrétní případ opakovaná. Při první návštěvě diagnostikujeme problém a dohodneme další postup a termín další návštěvy, ve kterém dokončíme servisní zásah. Vždy se tedy přizpůsobujeme časovým možnostem zákazníka.

Diagnostika, návrh ceny a termínu

Po rozpoznání příčiny problému navrhneme postup řešení, cenu s ohledem na pracnost a náklady na náhradní díly. Navrhneme termín dodání i s ohledem na dostupnost náhradního dílu, bude-li potřeba.

V tomto okamžiku tak klient může rozhodnout, zda je pro něj servis ekonomicky neefektivní, a případně jej odmítnout.

S tímto vědomím také k úvodní diagnostice přistupujeme. Nesnažíme se za každou cenu "udělat byznys". Snažíme se vidět problém očima klienta, nemáme zájem na tom, aby za nějaký čas klient přišel zpět s opět nefunkčním systémem. To je důvod, proč se hned zpočátku díváme nejen na možnost opravy závady, ale také na celkový stav systému, jeho komponent a na historii užívání.

Schválení nebo zamítnutí cenového návrhu klientem

nebo dohodnutí alternativy

Po navržení dalšího postupu čekáme na rozhodnutí klienta.

Zda je oprava ještě rozumná, určí klient sám, my přispějeme radou. Je to velmi individuální, zde jsou příklady (mluvíme o počítači, analogicky lze úvahu aplikovat i na složitější celky):

1. Servis je neefektivní, nemůžeme jej doporučit: Chyba je závažnějšího charakteru, cena opravy by se pohybovala například nejméně na třetině ceny nového přístroje nižší cenové úrovně. Nefunkční stroj je deset a více let starý, má vyčerpanou baterii, nese stopy mechanických defektů, interiér po rozebrání je zjevně velmi znečištěný, nese stopy dřívějšího zasažení tekutinou, chlazení přístroje je sníženo apod.

Počítač neobsahuje žádný specializovaný software, je používán pro základní funkce – přístup k internetu, občasným zápisům, k přijímání a odesílání pošty. Na nový stroj by nebylo nutno přenášet data a nastavení ze starého stroje – příprava nového počítače by nebyla nijak náročná a nezvyšovala by příliš náklady na jeho pořízení.

Nákup nového zařízení by sice byl o několik tisíc korun nákladnější než oprava, ale nový stroj by byl modernější a rychlejší technologie, měl by v rozdílu ceny novou baterii s kapacitou výdrže několik hodin, podléhal by nové dvouleté záruce a měl by nejnovější operační systém.

2. Servis je efektivní a doporučíme jej: Přestože může být chyba závažnějšího charakteru, má klient zájem udržet počítač ještě nějakou dobu funkční. Typicky jde o výkonnější systémy, byť pět a více let staré. Pokud by měl být takovýto systém nahrazen novým na podobné výkonové úrovni, pak rozdíl mezi pořizovací cenou nového zařízení a opravou starého může být deset až patnáct tisíc Kč nebo více. Už jen z tohoto pohledu se oprava jeví jako ekonomická. Často jsou však další důvody zachovat starší zařízení funkční: Softwarová sestava například obsahuje funkční specializované a placené programy, které by v novém operačním systému nešly použít a jejich opětovné pořízení by bylo velmi nákladné, systém je vyladěn pro práci s instalovanými periferiemi apod.

Lidé s ekologickým cítěním také často preferují prodloužení životnosti staršího zařízení.

Při nákupu nového stroje by nešlo jen o rozdíl pořizovací ceny proti nákladům na opravu, ale bylo by nutno počítat i s náročnou přípravou nového systému (a tedy dalšími náklady) tak, aby výsledné softwarové prostředí co nejvíce odpovídalo prostředí, na které je klient zvyklý u starého počítače. S tím souvisí i potřeba bezpečně přenést ze starého počítače uživatelská data a nastavení na nový počítač.

Nákladnější opravu však nedoporučíme, pokud po rozebrání přístroje zjistíme další neočekávaná mechanická porušení, která budou naznačovat omezenou mechanickou životnost zařízení.

3. Mezní případ: Z našeho technického pohledu se počítač jeví jako spolehlivě funkční. Přes jeho vyšší věk (pět let a více) je mechanicky velmi zachovalý, potřebuje kromě aktuální opravy pouze preventivní zásahy – čištění interiéru, repasi mechanického složení, obnovu odvodu tepla od procesoru a čipsetu, aby se snížila pravděpodobnost následné funkční poruchy. V takovýchto případech i doporučíme výměnu staršího rotačního disku za modernější a rychlejší SSD úložiště a s tím spojený přenos obsahu ze starého disku.

Výsledkem může být obnovený a zrychlený stroj s prodlouženou životností. Klient může mít argumenty pro takového řešení: Za relativně nízké náklady bude mít prodlouženou životnost zařízení, na jehož ergonomii je zvyklý. Nebude muset řešit změnu softwarového vybavení, které má zakoupené, s léty prověřenou funkčností.

Stejný případ servisu může být důvodem pro to, aby klient zařízení vyměnil za modernější bez ohledu na technické zdůvodnění opravy. Touha po změně k nové technologii a designu je subjektivní a může převládnout nad prostou úvahou o ceně.

V průběhu úvodní diagnostiky problému můžeme nacházet i různé alternativy postupu, které mají vliv i na výslednou cenu zakázky. V tom případě možné alternativy řešení klientovi předložíme, aby mohl rozhodnout o celkovém rozsahu prací a tedy i o výsledné ceně.

Oprava a ukončení – předání

Další proces je na nás. Ve výjimečných případech se po detailním rozebrání přístroje může vyskytnout neočekávaná situace: objevíme další dříve nerozpoznatelnou poruchu, můžeme narazit na součást k výměně, kterou již nelze dodat apod. Pak samozřejmě práce přerušíme a stav s klientem konzultujeme.

Pokud však k ničemu neočekávanému nedojde, systém po opravě přezkoušíme a klientovi oznámíme ukončení práce na zakázce. Oznámení zpravidla zasíláme přes SMS, pokud není dohodnuta jiná cesta. V odeslané zprávě je uvedena cena opravy, která odpovídá již dohodnuté a schválené ceně, takže nemůže dojít k překvapení klienta. Cena může být i nižší než původně dohodnutá, pokud se například ukáže, že ve schvalovací fázi navržený díl nebyl potřeba.

Ukončené zakázky vydáváme v místě přijetí zakázky: Pokud bylo zařízení přijato u nás v dílně, pak je vydáváme tamtéž ve dny a hodiny uvedené na tomto webu v sekci Kontakty a také v oznamovací SMS.

Zařízení přijaté u klienta předáváme opět u klienta. Nejen je dopravíme na místo určení, ale zapojíme je do původního systému včetně periferií a připojení k internetu a zařízení spolu s klientem vyzkoušíme po definitivní instalaci.

I v případech, kdy bylo zařízení předáno k nám v naší dílně, může dojít ke zpětnému předání u klienta. Zpravidla je to tehdy, pokud v rámci opravy došlo k zásadní změně programového vybavení a klient není schopen počítač znovu nastavit pro komunikaci s periferiemi a internetem (a sítí obecně) či si není jist, zda to bezchybně dokáže.

Tento způsob předání zařízení po opravě cenu zakázky nezmění.

Platba

Úhradu ceny zakázky může klient provést kterýmkoli pro něj vhodným způsobem.

V hotovosti proti účtence – daňovému dokladu - v místě předání zakázky, v našem sídle nebo u něj doma.
Kartou, opět kdekoli, používáme mobilní platební terminál.
Převodním příkazem přečtením QR kódu z daňového dokladu
Převodním příkazem podle faktury zaslané e-mailem nebo podle QR kódu na faktuře předané při ukončení zakázky.

Platbu je nutno provést vždy nejpozději při předání zakázky. Dnes banky provádějí převody v řádu minut, takže bankovní převod lze zadat podle vystavené faktury při předání zakázky.

Klientům pouze doporučujeme, aby nám předem sdělili, že jako daňový doklad požadují fakturu a případně, zda bude fakturováno na firmu. V tom případě je žádáme o sdělení IČ (a u plátců DPH i DČ) ještě před vydáním ukončené zakázky. Ušetří se tím čas oběma stranám, protože účetní doklad může být připraven v klidu předem.

Záloha

Zálohu na objednaný servis většinou nepožadujeme. Víme, že nám svěřené zařízení má vyšší hodnotu než námi do něj opravou vložená práce. Mohou však být výjimečné případy:

Zakázkou je obnova dat z těžce poškozeného nosiče – pevného disku nebo SSD úložiště. Takovéto operace jsou vždy velmi nákladné a my nemůžeme riskovat, že po zadání zakázky si klient své rozhodnutí o obnově dat rozmyslí. Pokud obnovená data přestanou být pro klienta hodnotou, pro nás jsou hodnotou o to méně.

Dalším příkladem je dodávka nového zařízení – notebooku, počítače nebo celé sestavy. Takováto dodávka se skládá jak ze samotného hardware, tak také z jeho přípravy. V rámci přípravy software v novém počítači připravujeme již pro konkrétního klienta, individuálně je nastavujeme. V případě, že by si klient nákup rozmyslel, není sice problém zařízení vrátit bez ztráty do skladu, avšak musíme provést zpět všechny již provedené změny a nastavení software. Není jednoduché (a většinou to není ani možné) vrátit stav systému do zcela původního stavu před prvním rozbalením. Je-li součástí dodávky i licencovaný software, jeho první instalací využijeme i s ním zakoupenou licenci, kterou není možno zpětně uvolnit pro jiného zákazníka.

Zálohu můžeme také požadovat při dodávkách rozsáhlejších instalací sítí a aktivních nebo pasivních prvků do nich, které jsou navržené a objednávané pro specifickou zakázku.

Záloha je pak při ukončení zakázky vrácena nebo zaúčtována do konečné faktury.